Principales tendances du service client pour 2022

Le profil des consommateurs a beaucoup changé ces deux dernières années. Avec les défis imposés par la pandémie, la technologie a gagné encore plus d’espace. En ce sens, il est nécessaire de réévaluer les manières de socialiser, d’acheter et d’entrer en relation avec les gens.

Ainsi, des outils principalement digitaux ont été développés pour permettre une interaction plus efficace avec les clients. Cependant, la grande différence est l’ouverture que le marché montre aujourd’hui pour établir ce type de relation client-consommateur. Par conséquent, s’adapter à ces outils est primordial pour tous les types d’entreprises qui cherchent à se faire une place parmi les préférences des consommateurs actuels et futurs.

Voici quelques outils qui, surtout depuis la pandémie, sont essentiels dans le service à la clientèle et la communication pour toute entreprise :

Canaux de service qui maintiennent une norme omnicanale

Cette tendance est une réponse au nouveau comportement d’achat des clients qui avait changé depuis avant la pandémie et qui s’est maintenant concrétisé. Pour un bon service, le client doit être servi via la plateforme/le canal avec lequel il se sent à l’aise. Et ce, objectivement et avec le temps d’attente le plus court possible.

Le point principal du service omnicanal est l’intégration des canaux. En effet, grâce à cette intégration, il est possible que le service se déroule de manière homogène. Avec moins de problèmes dans la communication et avec beaucoup plus d’agilité.

Dans cette tendance, certains canaux de service se démarquent et sont très importants pour ceux qui veulent offrir des possibilités au consommateur :

• WhatsApp
• Canaux vocaux (Commercial – Support – Service client – Médiateur)
• Facebook Messenger
• Chatbot sur le site Web

Le consommateur est devenu digital, être présent sur le plus de canaux possibles est donc très important.

Les réseaux sociaux comme principal canal de service client

Les plateformes de médias sociaux comme Facebook, Instagram et LinkedIn sont devenues des éléments essentiels du parcours client. Une enquête récente a révélé que 85 % des responsables de centres de contact affirment que les réseaux sociaux sont le moyen le plus simple d’aider les clients.

Les clients découvrent de plus en plus les marques, recherchent des produits et prennent des décisions d’achat sur les réseaux sociaux. Par conséquent, ils s’attendent à pouvoir poser des questions et obtenir de l’aide sur ces mêmes canaux.

Cependant, en 2021, seuls 14 % des consommateurs étaient tout à fait d’accord pour dire que les entreprises mélangent efficacement les nouveaux canaux (sociaux, digitaux et mobiles). Ainsi que les canaux traditionnels (e-mail, téléphone, courrier postal, etc.) pour offrir une expérience client positive.

Les entreprises peuvent éprouver des difficultés à apporter la même qualité de service à un autre canal. Mais les réseaux sociaux représentent l’un des canaux les plus efficaces pour fournir à vos clients une assistance rapide et facilement accessible.

Les chatbots dans l’expérience client

La technologie conversationnelle avancée sera essentielle pour offrir ces expériences à grande échelle. En effet, les chatbots joueront un rôle clé dans l’année à venir. Car de plus en plus de marques déploient des chatbots avancés dans leurs sites e-commerce qui peuvent gérer des requêtes sophistiquées. Et passer à des agents humains si nécessaire.

En outre, la plupart des marques utilisent désormais des chatbots qui peuvent fournir des réponses de routine à des questions de base. Mais, ils n’ont pas la capacité de répondre aux demandes plus complexes des clients. Cela changera à mesure que de plus en plus d’entreprises ajouteront des bots alimentés par l’IA avec des compétences consultatives et contextuelles avancées. Car de plus en plus de marques B2C sont intéressées par le développement de chatbots avancés qui peuvent fournir un niveau d’assistance plus élevé.

Ainsi, ces progrès de l’automatisation permettront un service plus efficace et plus satisfaisant tout au long du parcours d’achat du client.

Dans de nombreux cas, les chatbots répondront à des questions qui nécessitaient auparavant un agent humain. De plus en plus, les acheteurs sur les réseaux sociaux pourront accéder à des réponses, des recommandations et des solutions personnalisées à leurs problèmes chaque fois qu’ils auront besoin d’aide.

Les chatbots joueront un rôle important dans les mois à venir. Allant au-delà de l’expérience du service client. Et intégrant des options de paiement comme PayPal et les portefeuilles digitaux sans quitter la plateforme de messagerie.

Centré sur le client

Le nouveau consommateur, appelé consommateur 4.0, devrait être traité d’une manière différente, cohérente avec son profil. C’est pourquoi Costumer Centric, une tendance de service pour 2022, vise à placer ce consommateur au centre des décisions. Et à permettre un service hautement satisfaisant pour le prospect ou le client.

L’acquisition de nouvelles technologies, l’embauche de personnes et la mise en place de nouvelles méthodes doivent de plus en plus viser à augmenter le niveau de satisfaction. Et à en faire une expérience unique pour les personnes qui se font soigner.

Service client personnalisé

C’est une technique qui se révèle être une tendance de service très simple à insérer. Une fois de plus, on revient au nouveau profil du consommateur : un consommateur qui se concentre non pas sur le produit mais sur l’expérience d’achat.

Un service personnalisé qui place le client au centre et tout le reste devient périphérique est un différentiel. Ainsi, il faut faire attention au bon moment pour envoyer un message, appuyer, mater selon le profil de chacun.

En ce sens, le CRM peut être un excellent allié pour accompagner le parcours relationnel et de négociation des clients. Car il offre une vue sur l’ensemble du flux de contact qu’il a établi depuis le premier jour de son arrivée dans l’entreprise.

De plus, un bon CRM permet à chaque analyste de gérer toutes les étapes de la relation client. En plus de concentrer les informations clients clés et les historiques d’interactions ou d’achats.

Enregistrer les temps de réponse

Quelles que soient les caractéristiques d’un modèle économique, l’immédiateté est essentielle. La réduction des temps d’attente devrait être l’un des objectifs les plus importants pour les équipes du service client. En plus d’offrir des réponses immédiates, une disponibilité 24h/24 et 7j/7 sera également un facteur déterminant.

De plus en plus d’entreprises investissent dans des solutions leur permettant de réduire les temps de résolution et d’éliminer les files d’attente, comme les Chatbots.

Les utilisateurs du numérique sont très impatients. Offrir des réponses immédiates 24h/24 et 7j/7 est l’un des facteurs les plus importants pour fidéliser les clients et se démarquer de la concurrence.

Hubs centralisés pour gérer les tickets et les demandes de service client

La possibilité de visualiser et de gérer les tâches du service client en un seul endroit est l’un des plus grands avantages de l’utilisation d’un logiciel. C’est d’autant plus important que les clients commencent à exiger un support multicanal transparent. En 2022, les entreprises devraient considérer un hub comme une nécessité pour leurs équipes de service client.

Sans un centre de service client centralisé, l’organisation et la réponse aux tickets de service client peuvent rapidement devenir un processus désordonné et accablant. Créez une marge d’erreur humaine à un moment où votre équipe doit fournir un service plus rapide et plus cohérent. Pour les moyennes et grandes entreprises, il y a aussi le risque de créer des départements isolés et inefficaces.

Utilisation accrue des intégrations de logiciels de service client

Le service client devient un processus de plus en plus axé sur la technologie, les entreprises utilisant des logiciels pour un large éventail de tâches. Il existe un nombre croissant de solutions logicielles de service client sur le marché, toutes adaptées à différentes industries et tailles d’entreprises.

De bons outils de service permettent aux équipes de rationaliser leur flux de travail, d’exploiter les informations sur les données, de gérer et de répondre aux tickets sur tous les canaux. Mais les meilleurs outils s’intègrent à d’autres logiciels de commerce électronique cruciaux, tels que les paiements en ligne, le marketing par e-mail et les plateformes de messagerie texte.

De meilleures stratégies de service client basées sur les données

Avec des logiciels de service plus puissants et des données de commerce électronique disponibles, les entreprises optimiseront les KPI. Tels que le temps de première réponse, le temps de réponse moyen et les scores nets du promoteur. Ces mesures reflètent directement l’efficacité d’une équipe d’assistance. Et vous pouvez facilement les comparer aux références de l’industrie pour définir des objectifs sains et réalisables.

De plus, les données client peuvent être utilisées pour identifier les requêtes les plus courantes et marquer les tickets d’assistance, et développer des macros pour y répondre. Cela améliore encore l’efficacité de vos représentants de support.

Il est important de mentionner que ces stratégies mal exécutées peuvent être mortelles pour votre entreprise. C’est pourquoi les conseils d’une agence Web experte sont essentiels.

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Comprendre son audience et lui offrir une bonne expérience est aujourd’hui primordial. En offrant une expérience unique, l’entreprise est en mesure d’ajouter de la valeur à son producteur et d’obtenir plus de résultats. Mais il est important de de faire appel à une agence Web professionnelles pour vous assister. Car le comportement des consommateurs change constamment et est affecté par la technologie,

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